По результатам опроса, проведенного в 2021 году компанией Right Now Technologies, 86% покупателей готовы тратить больше, если продавец обеспечивает клиенту качественное обслуживание. Это говорит о том, что доверие покупателя больше нельзя заработать только лишь низкими ценами и хорошими товарами. Какие же цифровые инструменты используют ритейлеры, чтобы сделать процесс совершения покупок для потребителя запоминающимся и вызвать у него желание вернуться к вам снова?

Интерактивные веб-страницы

Интерактивное содержимое на сайте помогает привлечь внимание и побудить покупателя к выполнению какого-либо действия: кликам, заполнению форм, ответам на вопросы. Таким контентом могут быть встроенные калькуляторы, различные опросники и тесты. Эти инструменты вовлекают покупателя в процесс покупок и позволяют собирают ценные данные о клиенте и его потребностях, которые, например, можно использовать для рассылки персонализированных предложений. Они также помогают привлекать перспективных покупателей, то есть тех, кто действительно заинтересован в покупке, способен платить и самостоятелен в принятии покупательских решений. В качестве примера можно привести интерактивный калькулятор для интернет-магазина спортивной одежды с вопросом: «Сколько вы готовы потратить на комплект футбольной формы?» В зависимости от ответа покупателя можно предложить ему наиболее оптимальную по цене комплектацию.

Разные способы оплаты

Интернет-магазин позволяет обслуживать самых разных потребителей, где бы они не находились, а главное, принимать оплату альтернативными способами. Если в физическом магазине, как правило, вы можете расплатиться наличными, дебетовой или кредитной картой, а в некоторых случаях – купонами, то у виртуальной торговли возможностей еще больше: WebMoney, QIWI, ЮMoney (Яндекс.Деньги), PayPal, системы платежей в один клик, платежи при доставке. Это дает безусловное преимущество онлайн-магазинов перед физическими, учитывая, что покупатель становится все менее склонным менять привычные для него способы оплаты.

Делимся успехами

Для завоевания уважения покупателя и подкрепления его уверенности в правильности выбранного магазина или бренда могут служить отзывы покупателей, которые остались довольны обслуживанием и товаром, или истории успеха сотрудничавших с вами компаний, которые решили с вашей помощью свои насущные проблемы. Это своеобразный вотум доверия, оказанный вам потребителями или организациями. Такие отзывы подтверждают вашу способность решать не только свои проблемы, но и проблемы ваших заказчиков. Собранные отзывы покупателей после покупки или успешные истории внедрения каких-либо решений обычно целесообразно разместить в отдельном блоке на сайте.

Куда же без больших данных?

Цифровые решения позволяют собирать большое количество информации о действующих и будущих клиентах. Если правильно организовать и использовать эти данные, то с их помощью компания может принимать важные стратегические решения. Персонализация клиентов, основанная на собранной информации, — стратегия, благодаря которой можно создавать уникальные предложения и предвидеть поведение покупателя. Под интересы различных групп пользователей интернет-магазинов можно подстраиваться с помощью персонализации и предлагать такие товары, которые могут с высокой вероятностью удовлетворить их потребности. В этом смысле технологии Big Data в состоянии быстро собирать разнообразную информацию и использовать ее для более глубокой кастомизации сервисов и выполнения анализа данных в режиме реального времени.

Ведение блога для общения с клиентами

Согласно новому ежегодному отчету Content Marketing Institute стратегия контент-маркетинга обходится на 62% дешевле, чем традиционный маркетинг и генерирует в 3 раза больше лидов. Среди всех каналов коммуникации блоги — одни из самых эффективных. По тому же отчету 82% менеджеров по продажам, которые пользуются блогом для привлечения клиентов, отмечают хороший ROI. Здесь большую роль играют графики публикаций и исследование ключевых слов. В блоге можно размещать образовательный, информативный или рекламный контент, который повысит узнаваемость бренда, создаст доверительные отношения с пользователями и избавит их от нерешительности в вопросах покупок на вашем сайте.

Ставка на визуальный контент

Хотя тексты и являются хорошим трамплином для запуска контент-стратегии, из-за их высокой стоимости и менее обширного охвата аудитории визуальное содержимое в последние годы становится все более привлекательным для ритейлеров. 32% маркетологов говорят, что картинки привлекают новую аудиторию и вызывают положительный отклик у имеющейся. Создание картинок, видео, инфографики раскрывает потенциал контент-стратегии, при этом вы даете потребителю понятную и наглядную информацию, а также в некотором роде универсальность интерпретации содержимого различными группами покупателей через эмоциональное восприятие, что не всегда удается сделать через текст. Помимо прочего, визуальный контент эффективен для пресловутого привлечения внимания пользователя и побуждения его на более детальное изучение предлагаемого вами товара.

Фирменный стиль

Корпоративный стиль — один из самых ценных активов любого ритейлера. Логотипы, цвета, сторителлинг и качественное обслуживание покупателя помогают транслировать ценности вашей компании. Довольный клиент всегда вернется снова, а еще и порекомендует вас другим. Визуальный контент позволяет вас узнавать, запоминать и отличать от конкурента. Таким образом, ассоциируя свой бренд с положительным опытом совершения онлайн- и офлайн-покупок, вы создаете доверительные отношения с клиентами.

Постпродажное обслуживание

Оставшиеся в памяти приятные воспоминания о посещении вашего магазина важны, но не менее важно и то, что следует за ними — постпродажное обслуживание. Например, письмо с информацией о заказе и активацией эксклюзивных каналов обслуживания позволит пользователям чувствовать себя безопаснее, покупая товар у вас. Это вызывает доверие и теоретически способствует получению ценной обратной связи.

Клиент должен уйти довольным

Подытоживая вышесказанное, можно констатировать, что доверие потребителя к бренду — вещь, которую нельзя купить за деньги. Чтобы покупатель ушел довольным, от продавца требуется большой набор компетенций, опыта и высокотехнологичных решений. В цифровой век любая оплошность продавца может тут же всплыть где-нибудь в виде отрицательного отзыва и с молниеносной скоростью распространиться по просторам интернета. Это заставляет ритейлеров очень внимательно и с большой ответственностью подходить к вопросам обслуживания и коммуникации с клиентами, начиная от первого впечатления и заканчивая постпродажной связью. А уж цифровых инструментов для выстраивания таких взаимоуважительных отношений с покупателем сегодня предостаточно — выбирай не хочу.