В рейтинге low-code платформ, опубликованном Market.Cnews в сентябре 2021 года, первое место заняла BPM-система Creatio на платформе Террасофт. Светлана Ермакова, руководитель направления CRM и BPM в компании Softline, рассказала как эффективно и без применения заказной разработки автоматизировать внутренние процессы госкомпаний, и чем Creatio так выгодно отличается от своих конкурентов.

На быстро меняющиеся требования законодательства корпорации должны отвечать срочным инициированием проверок, подготовкой аналитических данных, печатных форм, новых регламентов взаимодействия сотрудников — система должна быть адаптивной и быстрой. Если раньше на внедрение новой системы документооборота компании закладывали несколько лет и тысячи часов разработки, то сегодня рынок BPM (Business Process Management) может предложить заказчикам изменений лучший подход.

С помощью low-code подхода к созданию сервисов и приложений можно автоматизировать любые сквозные бизнес-процессы в компании, не прибегая к услугам разработчиков. Так, low-code система Creatio, созданная на платформе Террасофт, позволяет поддерживать и развивать систему, настраивать новые процессы силами бизнес-аналитиков: для того, чтобы внести изменения в алгоритм, не нужно просматривать тысячи строк кода, все действия с объектами в Creatio производятся в визуальном редакторе. Создатели BPM-системы (Business Process Management) говорят о том, что конфигурировать в ней бизнес-процессы любой сложности так же просто, как собирать конструктор LEGO.

Отмеим, что BPM-система Creatio третий год подряд названа лидером в магическом квадранте Gartner среди решений для полного цикла автоматизации продаж. В случае с госкомпаниями все функции CRM-системы применимы и полезны для обработки и анализа данных о пользователях бюджетных услуг.

Система легко консолидируется с имеющимися у бюджетной организации справочниками и упрощает работу с ними. Если организация обрабатывает обращения граждан, Creatio поможет составить профиль потребителя и полную историю его взаимоотношений с госструктурой. Creatio умеет искать данные о пользователях, размещенные во всех открытых источниках, поэтому если при заполнении формы потребитель услуг не указал, к примеру, наименование высшего учебного заведения, система найдет эти данные в Facebook и добавит в профиль. Собрав данные о пользователях, Creatio сегментирует их по заданным признакам (география, пол, возраст, семейное положение и так далее) и анализирует в режиме реального времени.

Учитывая количество пользователей и объем данных, Creatio поможет спланировать рабочую нагрузку, распределить ресурсы для эффективной обработки обращений и отследить их выполнение. Например, можно назначить ответственных на определенную группу в зависимости от региона и компетенции или создать автоматическое правило для распределения задач на них.

Чаще всего госкомпаниям приходится работать с большим количеством контрагентов. В данном случае Creatio повышает прозрачность взаимоотношений со сторонними организациями, координирует взаимодействие между группами исполнителей и помогает отслеживать активности по каждому контрагенту.

Опираясь на базу контрагентов, можно организовать и провести семинар, конференцию, спецпроект - эти функции заложены в инструментарии системы. Также Creatio можно использовать для автоматизации поиска информации и составления отчетов.

Уже на этапе внедрения Creatio создается базовая архитектура, заводятся справочники для каждой конкретной организации, которые можно использовать для аналитики и построения отчетов. Таким образом с сотрудников снимается часть нагрузки по выполнению ежедневных рутинных операций, которые ранее выполнялись вручную в Excel.

Creatio может интегрироваться с учетной системой организации, упрощая процессы бюджетирования, финансирования и контроля исполнения бюджетов. Так организации, которые работают с клиентскими договорами, могут получать данные об оплатах пользователей и контролировать дебиторскую задолженность, например, коммунальные службы (поставщики электроэнергии, в том числе) или крупные телеком-компании.

Oбслуживание потребителей с помощью Террасофт

Каждый день бюджетные организации работают с миллионами персональных обращений, и каждое из них должно быть обработано в закрепленные законодательством сроки и решено. Для закрытия некоторых достаточно короткого ответа на портале поставщика услуг, а для других приходится пройти несколько итераций согласования в разных структурах и направить ответ в письменной форме. 

От качества персональной коммуникации зависит уровень удовлетворенности пользователей и репутация организации. Чтобы оперативно решать вопросы населения, такие заказчики должны качественно маршрутизировать обращения: эта функция особенно актуальна с территориально распределенными почтовыми сервисами. В Creatio для подобных целей закладывается готовый процесс обработки запросов и обращений.

Самый популярный канал связи с госучреждениями — это телефон горячей линии. Начиная разговор операторы часто вынуждены запрашивать у пользователя персональные данные (ИНН, СНИЛС и так далее), что усложняет коммуникацию. Внедренная BPM-система идентифицирует звонящего и показывает эти данные оператору, как и открытые обращения пользователя. Еще один плюс автоматизированного контакт-центра состоит в том, что при перенаправлении звонка пользователю не приходится по нескольку раз называть свои ФИО, пояснять суть проблемы. В Creatio вместе со звонком другому оператору переходит и профиль клиента.

Для различных министерств и ведомств актуален такой функционал Террасофт, как портал самообслуживания для самостоятельной записи. Клиенты (физические и юридические лица) отправляют обращения на портал, система обрабатывает их и распределяет на операторов, которые перезванивают клиенту и уточняют информацию о визите.

Удобно, когда уникальные сведения и экспертиза, накопленная годами, не хранятся в головах отдельно взятых опытных сотрудников, а консолидируются в единой базе знаний компании.

В Creatio есть специальный модуль для создания подобного реестра сведений, для хранения статей, презентаций, видеоматериалов, ссылок на внутренние ресурсы. 

База знаний становится доступной для всех сотрудников компании: здесь можно хранить утвержденные регламенты или сценарии взаимодействия с пользователями. Готовя ответ на обращение клиента оператор может обратиться к базе знаний и, по ключевым словам, быстро найти решение проблемы. Далее оператору достаточно прикрепить статью к номеру нового обращения, не прибегая к копированию текста. Весь цикл работы с клиентом производится в рамках одной платформы, и интеграция со сторонними системами практически не нужна.

Это пример абсолютно прозрачного сквозного процесса, когда руководитель может по номеру обращения отследить всю цепочку взаимодействия с клиентом: от первого звонка до выставленной оценки.

Creatio поможет сотрудникам госкомпании быстро и эффективно справиться с "бумажной" работой

Creatio поможет сотрудникам госкомпании быстро и эффективно справиться с "бумажной" работой, такой как оформление ответов на корпоративном бланке, присвоение входящего и исходящего номера, подпись ответственного лица либо факсимиле. В систему интегрируется единая база договоров и шаблонов документации, готовый процесс визирования, инструменты быстрого доступа к оплатам и счетам.

С помощью Creatio удобно управлять не только коммуникациями с клиентами, но и внутренними процессами.

Цифровизация коснулась практически все центры оказания бюджетных услуг, и каждый гражданин сегодня решает практически все свои бытовые вопросы в режиме одного окна через личный аккаунт. Но бизнес-процессы самих государственных служб до сих пор нуждаются в улучшении. 

HR-службе пригодится автоматизация найма персонала на базе Террасофт, отслеживание контрольных точек при прохождении испытательного срока и всесторонней оценке кадров. В больших госкорпорациях ежедневно принимают на работу, повышают и увольняют сотни людей - специалистам по персоналу необходим надежный инструмент для улучшения своей работы.

ITSM-процессы также включены в инструментарий Creatio: мониторинг оборудования, заявки на ServiceDesk, разграничение доступа на уровне данных и функциональности системы, журналирование действий пользователей. Для узкоспециализированных организаций можно автоматизировать процесс прохождения экспертизы и получения лицензий, сертификатов, этот функционал подойдет и для тех органов, которым постоянно требуется согласовывать планы, проектные решения и рабочие чертежи.